2018年第四季度武漢市旅游質量綜合分析報告_旅游監督哨_2018專題_長江網_hankodirect.com

2019-02-18 11:16 我要評論
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  一、總體情況 

  2018年第四季度,武漢市旅游發展委員會(以下簡稱我委)共受理處理各類旅游投訴案件149件,投訴案件受理處理率100%,通過我委及各區旅游委(局)的協調處理,累計為游客挽回經濟損失234708.45元。辦理行政處罰案件7起,查處了5家存在違法違規經營的旅游企業及1名未經許可經營旅行社業務的個人。 

  二、具體數據 

     (一)按案件來源進行分類:第四季度接到的149件案件中,12301平臺轉來144件,約占投訴總數的97%;城市留言板轉辦3件,約占投訴總數的2%;市民來訪2件,約占投訴總數的1%。 

   

     (二)按反映問題的對象分類:第四季度接到的149件案件中,反映旅行社問題的案件125件,約占投訴總數的84%;反映A級景區問題的案件19件,約占投訴總數的13%,星級酒店問題的投訴案件5件,約占投訴總數的3%。 

   

  (三)按具體投訴內容分類:對旅行社的投訴主要類型包括:旅行社降低服務標準、導游領隊服務態度差,旅行社擅自變更行程、遺漏景點以及強迫購物、游客出發前解除合同、游客因自身原因被拒簽,游客購買商品要求退貨等。對A級景區的投訴主要類型包括:工作人員服務態度不好、景區項目收費不合理、相關設施配套不完善等。對星級酒店的投訴主要類型包括:酒店未按約定為游客預留房間、游客原因導致退房退訂、設施標準與約定不符、因退款問題產生糾紛等。 

  三、執法工作 

  四季度,查處了5家存在違法違規經營的旅游企業及1名未經許可經營旅行社業務的個人,具體情況如下: 

  (一)未征得旅游者同意將旅游業務委托給其他旅行社履行 

  湖北萬達新航線國際旅行社有限責任公司。經查,2017年12月5日,張某、宋某(夫妻關系)在湖北萬達新航線國際旅行社有限責任公司報名參加2018年1月4日出發的馬爾代夫行程。萬達新航線在簽訂旅游合同時未向旅游者披露地接社名稱、地址等相關信息,未在旅游合同中規范填寫其將旅游業務委托給其他旅行社的相關信息,也無法提供有效證據證明其委托其他旅行社的行為已征得旅游者同意。其行為違反《旅行社條例》第三十六條的相關規定。 

  處理結果:根據《旅行社條例》第五十五條,對該社責令改正,處2萬元罰款。 

  (二)將旅游業務委托給不具有相應資質的旅行社 

  武漢市海外假期國際旅行社有限公司。經查,2018年8月30日,執法人員在武漢市海外假期國際旅行社有限公司現場檢查中,發現該社與湖北紅太陽國際旅行社有限責任公司有“曼芭亞航6天5晚”泰國游合作的業務,但湖北紅太陽國際旅行社有限責任公司未取得出境旅游的業務經營許可。其行為違反《旅行社條例》第三十六條的相關規定。 

  處理結果:根據《旅行社條例》第五十五條,對該社責令改正,處4萬元罰款。 

  (三)接待不足額支付接待和服務費用的旅游團隊 

  武漢市海外假期國際旅行社有限公司。經查,2018年8月3日,執法人員發現武漢市海外假期國際旅行社有限公司組織32名游客參加了2018年7月25日至2018年8月4日的英國游,該團隊中有24名游客是由自稱徐東國旅洪山路門市部的張瑩交給武漢市海外假期國際旅行社。在蓋有“海外假期業務確認章”的確認件中雙方約定“團隊出發前匯清團款”,但在團隊出發前團款并沒有匯清。該社接待不足額支付接待和服務費用的旅游團隊,違反《旅行社條例》第三十七條的規定。 

  處理結果:根據《旅行社條例》第六十二條,對該社責令改正,停業整頓3個月。 

  (四)未依法投保旅行社責任保險 

  1、武漢自由國際旅行社有限公司。經查,武漢自由國際旅行社有限公司未依法投保2018年度旅行社責任保險。我委通過《中國旅游報》、《長江日報》向武漢自由國旅公告送達了《責令改正通知書》,要求其限期改正違法違規經營行為,但武漢自由國旅未在規定的期限內改正或向我委提交任何相關資料。其行為違反了《旅游法》第五十六條、《旅行社條例》第三十八條的規定。 

  處理結果:根據《旅游法》第九十七條的規定,吊銷該社的旅行社業務經營許可證。 

  2、美旅旅程(湖北)國際旅游有限公司。經查,美旅旅程(湖北)國際旅游有限公司未依法投保2018年度旅行社責任保險。我委通過《中國旅游報》、《長江日報》向武漢自由國旅公告送達了《責令改正通知書》,要求其限期改正違法違規經營行為,但武漢自由國旅未在規定的期限內改正或向我委提交任何相關資料。其行為違反了《旅游法》第五十六條、《旅行社條例》第三十八條的規定。 

  3、武漢東星國際旅行社有限公司。經查,武漢東星國際旅行社有限公司未依法投保2017年度旅行社責任保險。2017年10月11日,我委通過中國旅游報、長江日報向武漢東星公告送達了《責令改正通知書》,要求武漢東星在3日內(含公告送達時間60日)改正上述違法行為,立即投保旅行社責任保險。但武漢東星仍未在規定時間改正或提供相關資料。其行為違反了《旅游法》第五十六條、《旅行社條例》第三十八條的規定。 

  處理結果:根據《旅游法》第九十七條的規定,吊銷該社的旅行社業務經營許可證。  

  (五)未經許可經營旅行社業務 

  蔡志強。經查,蔡志強無旅行社業務經營資質且冒用“騰邦旅游”的名義,安排組織游客到港澳旅游從事了未經許可經營旅行社業務的行為。違反了《中華人民共和國旅游法》第二十八條的規定 

  處理結果:根據《旅游法》第九十五條的規定,對蔡志強責令改正,處人民幣3萬元罰款。 

  四、工作舉措 

  四季度,結合2018年度全年工作計劃,重點抓好了以下工作: 

  一是開展“十一”黃金周節日市場旅游執法檢查工作。今年“十一”黃金周期間,我委組成多個小組進行節日值班和市場檢查,每天組織專人輪班在景區、旅行社、機場、火車站等對旅行社、服務網點、導游人員及客運車輛進行市場檢查,嚴查違法違規經營行為,維護來漢游客合法權益,保證游客投訴第一時間有人解決,出現重大問題有專班負責協調,確保我市節日旅游市場持續穩定。 

  二是進行“雙隨機一公開”檢查工作。按照武漢市“雙隨機一公開”工作的要求,第四季度雙隨機抽查監管系統平臺共抽取了21家旅行社作為檢查對象,我委質監所及時制定檢查工作安排表,明確檢查對象和檢查人員,按照時間節點和檢查內容逐家上門進行了認真檢查,截止12月30日我委執法人員已經完成全部檢查,并在“雙隨機一公開” 系統上填報完畢,圓滿完成了2018年的檢查填報工作。 

  三是建立旅游糾紛人民調解工作機制。為充分發揮人民調解在化解糾紛中的基礎性作用,促進我市旅游領域的進一步和諧穩定,積極調處游客和旅游經營者或者旅游輔助服務者之間因旅游合同、旅游服務等引發的矛盾糾紛,我委與武漢市司法局結合我市實際,共同制定了《關于建立旅游糾紛人民調解工作機制的意見》。在市司法局和江岸區司法局支持下,解決了辦公用房,完成了市旅游糾紛人民調解委員會首批專職人民調解員的招聘筆試面試工作,力爭在2019年1月能開展糾紛調解工作。 

  四是在旅行社內建立旅游消費維權站。1130日,2018年武漢市旅游行業放心消費創建活動現場會暨文明旅游進社區現活動啟動。武漢市工商局聯合為湖北省海外旅游(集團)有限公司、武漢春秋國際旅行社有限公司、湖北徐東國際旅行社有限公司等26家4A以上旅行社現場頒發創建標牌。這26家旅行社的旅游消費維權站將按八個一的標準建立,在工作中將嚴格按照商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙等標準行動,并接受社會和消費者的監督。 

  五是持續開展服務質量信息全媒體監測和暗訪工作。我委質監所與長江網數據研究院2018年四季度持續開展武漢旅游市場服務質量信息全媒體監測。對發現的問題采取每周一報告,每月一分析的形式進行收集,對數量頻繁的線路產品安排社會監督員進行暗訪排查,堵住問題易發的漏洞。12月我委質監所對涉嫌不合理低價游海南線路產品組織了暗訪旅行社擅自增加購物點、增加自費項目、減少旅游景點、縮短游覽時間等涉嫌違法違規經營進行排查 

  五、武漢地區旅游質量“紅黑榜” 

  根據武漢市第四季度旅游投訴及旅游市場執法檢查情況,現公布2018年第四季度武漢地區旅游市場違法違規經營旅游業務旅行社名單。 

  

  2018年四季度旅游市場查處的違法違規經營單位 

序號

單位或個人 

違法(規) 

事實 

處理結果 

 

1 

湖北萬達新航線國際旅行社有限責任公司 

未征的旅游者同意,將旅游業務委托給其他旅行社履行。 

違反《旅行社條例》第三十六條的規定,依據《旅行社條例》第五十五條,責令改正,處2萬元罰款。 

2 

武漢市海外假期國際旅行社有限公司 

將旅游業務委托給不具有相應資質的旅行社。 

違反了《旅行社條例》第三十六條的規定,依據《旅行社條例》第五十五條,責令改正,處4萬元罰款。 

3 

武漢市海外假期國際旅行社有限公司 

接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。 

違反《旅行社條例》第三十七條的規定,依據《旅行社條例》第六十二條,責令改正,處停業整頓3個月。 

4 

武漢東星國際旅行社有限公司 

未依法投保2017年度旅行社責任保險 

違反了《旅游法》第五十六條規定、《旅行社條例》第三十八條規定。依據《旅游法》九十七條的規定,處吊銷旅行社業務經營許可證。 

5 

美旅旅程(湖北)國際旅游有限公司 

未依法投保2018年度旅行社責任保險 

違反了《旅游法》第五十六條和《旅行社條例》第三十八條的規定。依據《旅游法》第九十七條的規定,處吊銷旅行社業務經營許可證。 

6 

武漢自由國際旅行社有限公司 

未依法投保2018年度旅行社責任保險 

違反了《旅游法》第五十六條和《旅行社條例》第三十八條的規定。依據《旅游法》第九十七條的規定,處吊銷旅行社業務經營許可證。 

7 

蔡志強 

未經許可經營旅行社業務。 

違反了《旅游法》第二十八條、第九十五條的規定。依據《旅游法》第九十五條規定,責令改正,處3萬元罰款。 

  武漢市旅游發展委員會 

  201917 

責編:柳昕

 
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